Eu, como grande parte dos brasileiros, já fui cliente de muitos bancos. Atualmente quem me atende é o Unibanco. Nunca tive muitos problemas com ele, mas resolvi contar o que aconteceu na semana passada porque acredito que devemos aprender com os erros dos outros. No final do meu relato listo algumas lições aprendidas com esta história.
Possuo um cartão de crédito do Unibanco que utilizo desde 2005, fazendo compras com ele praticamente todos os meses desde que o recebi. Nunca perdi ou tive meu cartão roubado, e a fatura sempre foi paga em dia. Nunca nem mesmo uma compra errada foi incluída por engano em minha fatura. Para minha surpresa, recebi um telegrama do banco com o seguinte texto:
“Nosso sistema de prevenção detectou risco de fraude em seu cartão Unicard Visa.
A Unicard, preocupada com a sua comodidade e segurança na utilização, providenciou o envio de um novo cartão que será entregue em até 10 dias úteis, ao recebê-lo entre em contato com a Central de Atendimento para desbloqueá-lo.”
Me pareceu grave e liguei imediatamente para a Central. Logo imaginei que alguém fez ou tentou fazer uma compra utilizando um cartão clonado ou mesmo o número do meu cartão. Ou pior, algum hacker se apoderou dos meus dados e está fazendo compras internacionais caríssimas que eu não poderei pagar.
Ao ser atendido na Central, expliquei meu problema e fui transferido para o setor responsável. Contei novamente meu problema à atendente e informei sobre a correspondência que recebi. O primeiro sinal de que a experiência seria ruim foi notar que a atendente estava sem paciência e parecia querer encerrar logo a ligação. Indaguei sobre o tal “risco de fraude”, e fui informado que é o risco de alguém fazer, no futuro, compras indevidas usando meu cartão. Uau! Mais óbvio impossível.
Certo, mas por que foi detectado este risco no meu cartão? Não houve resposta. A atendente conferiu comigo as últimas compras realizadas. Nada de errado. Perguntei novamente sobre o “risco de fraude”, e a atendente apenas repetiu o que me havia dito (provavelmente era a única informação que ela tinha, mesmo). Pedi para falar com o setor responsável, e fui informado que era um setor restrito e que eu não poderia falar com eles. Genial.
Então quer dizer que meu cartão de crédito corre um “risco de fraude” mas o banco não pode me explicar qual risco é esse? Sim. Aleguei que todo cartão de crédito possui risco de fraude, e a atendente me desafiou. Eu pagaria possíveis compras fraudulentas feitas com meu cartão? Retruquei na mesma moeda: o banco me garante que meu novo cartão não terá “risco de fraude”? Silêncio do outro lado da linha.
Agora a melhor parte: a atendente me informa que o meu cartão foi bloqueado e que eu devo aguardar o novo cartão, que chegará em até 10 dias úteis. Caso eu queira fazer alguma compra nesse meio tempo deverei ligar na central e solicitar o desbloqueio, fazer a compra e depois solicitar o bloqueio. E quem vai pagar minha conta de telefone?
Releio a correspondência do banco com um suspiro. “A Unicard, preocupada com a sua comodidade…”. Claro que sim. É muito cômodo ter que desbloquear meu cartão por telefone sempre que quiser utilizá-lo.
Tentei negociar outras soluções, mas não foi possível. O remédio era apenas aguardar a entrega do novo cartão. A atendente finaliza a ligação com a frase “posso lhe ajudar com mais alguma coisa?”. Me ajudar? Mas o banco só atrapalhou minha vida!
Ontem meu novo cartão chegou pelo correio. A primeira frase da carta é “Estamos atendendo a sua solicitação de emissão do seu cartão Unicard.”. Só rindo, mesmo.
Lições:
1. Tenha a melhor equipe de atendimento ao cliente possível - quem fala diretamente com seu cliente deve ser alegre, solícito, responsável e, principalmente, paciente. É a imagem da sua empresa que está em jogo. Contrate os melhores e os remunere justamente.
2. Dê informações claras ao seu cliente - se há algum problema conte tudo ao seu cliente. Ele pode não gostar do que vai ouvir, mas pelo menos terá a imagem de que sua empresa é honesta e se preocupa com ele.
3. Tenha especial cuidado com a comunicação com seus clientes - se o seu cliente não solicitou um novo cartão, não diga isso a ele. Mantenha seu banco de dados atualizado com a situação de cada cliente, e tenha uma correspondência diferente para cada situação.
4. Reconheça seus erros e não atrapalhe a vida do cliente - pior que um fornecedor ruim é um fornecedor que atrapalha a vida. Se perceber que errou, faça o que for preciso mas não atrapalhe seu cliente.
Fonte: Portal Administradores
